Om pieken op te vangen denken mensen meestal eerst aan meer agents en meer lijnen. Of aan het uitbesteden van een deel van de klantenservice voor speciale momenten wanneer je pieken verwacht (hallo Back Friday!). Hoe meer mensen de telefoontjes kunnen beantwoorden, hoe lager de wachttijden en aantallen zijn. Maar dat werkt niet bij onverwachte pieken. En wat doe je met al die extra lijnen en mensen als het rustig is?
Piekoplossingen
Het kan iedere klantenservice overkomen; te veel bellers tegelijk. Veel meer dan verwacht. Hoe goed je je ook voorbereid op verwachte pieken, er kunnen toch meer mensen bellen dan ingeschat. Of het is onverwacht veel drukker. Wat doe je daaraan?
Back-up plan
Als het echt te druk is, heb je niet genoeg aan een simpele IVR die aangeeft wat de wachttijd is en hoeveel bellers er nog voor je zijn. Dan heb je een back-up plan nodig met oplossingen als:
- gesprekken her routeren naar contact centers waar het minder druk is
- bellers vragen hun mobiele nummer achter te laten en ze terug te bellen of een sms te sturen zodra het rustiger is
- bepaalde bellers een VIP-status geven zodat ze vooraan komen in de wachtrij
- bellers de mogelijkheid bieden om op te hangen maar wel hun plaats in de wachtrij te houden en automatisch terug te bellen als ze de eerst wachtende zijn
In het kort
Geen zorgen meer
Maak je niet meer druk om (on)verwachte pieken. Dit back-up plan levert de capaciteit en technologie om pieken op te vangen.
Altijd te combineren
Dit cloud-based pakket is altijd te combineren. Het maakt niet uit met welke contact center software en infrastructuur je werkt of waar ter wereld je gevestigd bent.
Slimme automatisering
Stel de meest ideale combinatie van oplossingen in voordat pieken plaatsvinden. Als het druk wordt, herkent ons systeem dit vanzelf en wordt jouw actieplan aangezet.
Geen beperkingen
Je hebt geen last meer van de limieten van je huidige telecom infrastructuur. En je klanten krijgen sneller contact, met betere verbindingen en beter geluid.
Betere werklast verdeling
Met dit back-up plan kun je de werklast verdelen naar waar en wanneer je in staat bent om het op te pakken.
Geen gefrustreerde bellers meer
Het voorkomt bellers die gefrustreerd raken door de lange wachttijden en hard wegrennen naar de concurrent.
Wees voorbereid
Deze oplossingen kun je vooraf instellen. De software herkent zelf de pieken en gaat dan automatisch aan. Of je stelt in Gearbox vooraf datum en tijd in van wanneer je een piek verwacht. Op die manier hoef je je geen zorgen te maken over het managen van (on)verwachte pieken en weet je zeker dat je klanten geen ingesprektoon krijgen.
Help me mijn pieken te managen