Om pieken op te vangen denken mensen meestal eerst aan meer agents en meer lijnen. Of aan het uitbesteden van een deel van de klantenservice voor speciale momenten wanneer je pieken verwacht (hallo Back Friday!). Hoe meer mensen de telefoontjes kunnen beantwoorden, hoe lager de wachttijden en aantallen zijn. Maar dat werkt niet bij onverwachte pieken. En wat doe je met al die extra lijnen en mensen als het rustig is?