Welke eisen stelt de financiële sector aan een bedrijfsnummer?

Financiële dienstverleners die telefonisch orders of beleggingsadvies afhandelen, moeten die gesprekken volgens MiFID II opnemen en minimaal vijf jaar bewaren. Daarnaast verplicht DORA financiële instellingen om ook hun telecomleverancier contractueel te binden aan toezicht, incidentmelding en beveiliging. Een bedrijfsnummer voor de financiële sector moet dus meer kunnen dan alleen bellen, het moet passen binnen deze twee kaders.

Wanneer moet een financieel bedrijf telefoongesprekken opnemen?

MiFID II artikel 16.7 verplicht beleggingsondernemingen om telefoongesprekken op te nemen die zijn bedoeld om te leiden tot een transactie, ook als er uiteindelijk geen transactie tot stand komt. Bij deze opnames moet metadata worden vastgelegd zoals datum, tijd, duur, de betrokken telefoonnummers, een medewerkersidentificatie en een uniek gespreks-ID. Klanten moeten eenmalig worden geïnformeerd dat gesprekken worden opgenomen, en een financiële dienstverlener mag pas telefonische dienstverlening aanbieden nadat die kennisgeving heeft plaatsgevonden.

Wat betekent dit voor de telefonie-infrastructuur zelf?

Deze verplichting raakt direct de keuze van je bedrijfsnummer en de infrastructuur eromheen. Gesprekken moeten aantoonbaar via het zakelijke nummer verlopen, niet via het persoonlijke mobiele nummer van een medewerker, anders is opname en vastlegging niet gegarandeerd. Ook moet de opslag van gesprekken aantoonbaar onaangetast blijven, bijvoorbeeld via versleuteling en een audit trail die bijhoudt wie een opname heeft benaderd, gedownload of verwijderd. De bewaartermijn is minimaal vijf jaar, en kan oplopen tot zeven jaar als de toezichthouder daarom vraagt.

Wat vraagt DORA van de telecomleverancier?

DORA verplicht financiële instellingen om toezicht te houden op ICT-derde partijen waarvan ze afhankelijk zijn, en telefonie- of cloudtelefonie-leveranciers vallen daaronder. In de praktijk betekent dit dat een financiële instelling contractuele afspraken moet vastleggen met haar telecomleverancier over onder meer toezicht, snelle incidentmelding bij storingen die de digitale weerbaarheid raken, en opname in een leveranciersregister. Een bedrijfsnummer aanschaffen bij een provider die deze afspraken niet kan of wil vastleggen, kan de financiële instelling zelf in de problemen brengen bij een DORA-toetsing.

Praktische aandachtspunten bij het kiezen van een bedrijfsnummer

Ga na of de telefonie-oplossing achter je bedrijfsnummer gesprekken kan opnemen en koppelen aan een uniek gespreks-ID en medewerkersidentificatie. Controleer of opnames minimaal vijf jaar veilig en versleuteld bewaard kunnen worden, met een audit trail. Vraag je provider expliciet of hij bereid is contractuele afspraken vast te leggen die aansluiten bij de DORA-vereisten rond toezicht en incidentmelding. En zorg dat medewerkers voor werkgerelateerde gesprekken het zakelijke nummer gebruiken, niet hun eigen mobiele nummer, zodat vastlegging niet buiten het systeem om kan plaatsvinden.

Veelgestelde vragen

Geldt de opnameplicht voor alle telefoongesprekken van een financieel bedrijf?
Nee, het gaat specifiek om gesprekken die zijn bedoeld om te leiden tot een transactie of die daadwerkelijk tot een transactie leiden. Andere klantcontacten vallen hier niet automatisch onder, al kan een interne compliance-toets breder zijn.

Mag een medewerker toch zijn eigen mobiele nummer gebruiken voor een klantgesprek?
Dat is af te raden binnen een MiFID II-context, omdat gesprekken die tot een transactie kunnen leiden dan buiten de vastlegging en opname vallen. Consistent gebruik van het zakelijke nummer voorkomt dit risico.

Is een gewoon 085 of 088 nummer geschikt voor een financiële dienstverlener?
Het nummertype zelf bepaalt dit niet, de infrastructuur en afspraken eromheen wel. Een 085 of 088 nummer kan prima werken, mits de onderliggende telefonie-oplossing opname, vastlegging en de juiste contractuele afspraken ondersteunt.

Twijfel je of jouw telefonie-opzet aan deze eisen voldoet?

Wil je weten of je huidige bedrijfsnummer en telefonie-oplossing aansluiten bij wat MiFID II en DORA van je vragen? Neem contact op met Sound of Data, dan kijken we samen naar je infrastructuur. Voor de definitieve toetsing van je eigen Wft-vergunningseisen verwijzen we je naar je compliance-officer of jurist.