Hoe jij blijft stralen als het licht uitvalt

Het begint met een storing in je eigen huis. Dan blijkt de hele straat getroffen. Vervolgens de wijk, de stad… en uiteindelijk het hele land. Wat eerst een kleine tegenslag leek, wordt plots een nationale crisis. In zo’n situatie wordt pijnlijk duidelijk hoe snel we schakelen van comfortabele routines naar totale afhankelijkheid van de digitale infrastructuur. En dan blijkt vaak hoe slecht we voorbereid zijn. De mobiele telefoon, doorgaans onze redder in nood, werkt niet meer omdat het netwerk eruit ligt. Internet is onbereikbaar, en cashgeld ontbreekt. Geen communicatie, geen transacties, geen informatie. Wat dan? De recente gebeurtenissen in Spanje en Portugal tonen aan hoe belangrijk voorbereiding is. Terwijl vrijwel alle winkels gesloten waren vanwege de stroomuitval, kon één supermarkt haar klanten blijven bedienen. Dankzij een back-up energievoorziening konden ze pinbetalingen blijven accepteren. Resultaat: een toestroom van klanten, blije gezichten en een sterk concurrentievoordeel in crisistijd.

Klantenservices zijn al lang niet meer afhankelijk van alleen telefonie. E-mail, chat, social media en apps maken allemaal deel uit van het klantcontact. Maar op het moment dat internet en stroom uitvallen, verdwijnen al deze kanalen tegelijk. En juist de telefonie is vaak het kanaal dat klanten inzetten bij urgente vragen, zoals in een crisissiutatie. De beschikbaarheid van dit kanaal kan dan het verschil maken tussen tevreden klanten of reputatieschade. Een goed communicatieplan kan zelfs een negatieve situatie ombuigen in iets positiefs. Vodafone toonde dit jaren geleden aan tijdens een landelijke storing. In plaats van boosheid, ontstond er sympathie door open, snelle en persoonlijke communicatie via onder andere YouTube. Transparantie en empathie zorgen voor rust en begrip bij klanten.

In Spanje blijkt dat mensen bij uitval van digitale middelen automatisch terugvallen op hun omgeving. Informatie werd gedeeld via buren, kennissen en gesprekken op straat. Waar technologie faalt, werkt menselijke interactie.
Reisorganisaties hebben op hun beurt ervaring met onverwachte situaties zoals vulkaanuitbarstingen of politieke instabiliteit. Een goede aanpak: een vooraf klaarliggend draaiboek, calamiteitenpagina’s en slimme doorschakeling van bellers met SMS-updates. Zo behoud je regie, informeer je snel en hou je de rust in je contactcenter.

Oplossingen zoals ‘Bring Your Own Carrier’ geven organisaties de vrijheid om bij storingen snel te schakelen naar alternatieve platforms. Door beheer van telefoonnummers te scheiden van clouddiensten ben je beter bestand tegen verstoringen. Deze onafhankelijkheid biedt bedrijven de kans om hun klantenservice toch operationeel te houden, zelfs als delen van de keten uitvallen. Maar technische flexibiliteit is slechts één onderdeel van een veerkrachtige aanpak. Minstens zo belangrijk zijn een helder draaiboek, duidelijke interne procedures en een empathische communicatiestrategie richting klanten. Het vermogen om snel én sympathiek te communiceren in crisistijd, gecombineerd met praktische voorbereidingen, bepaalt of een organisatie chaos weet te beheersen of juist extra vertrouwen weet te winnen.

Een solide continuïteitsplan bevat meerdere lagen: technische back-ups, alternatieve werkplekken, redundantie in communicatiekanalen én een sterk communicatieplan. Juist in crisissituaties bepaalt jouw voorbereiding of je klanten afhaken óf juist trouwer worden. Bereid je dus niet alleen voor op de storing zelf, maar vooral op de impact ervan. Want als het licht uitgaat, wil je als bedrijf toch blijven stralen.