De balans tussen hi-tech en hi-touch

Recent onderzoek van MIT liet zien dat maar liefst 95% van alle AI-projecten die bedrijfsbreed worden uitgerold, uiteindelijk mislukt. Een indrukwekkend cijfer, maar misschien niet verrassend. Want veel van die projecten zijn te veel gericht op het zichtbare deel aan de voorkant (zoals een chatbot die direct met klanten praat) terwijl de achterkant, de systemen en processen die de informatie moeten voeden, niet goed op orde zijn.

Het gevolg: garbage in = garbage out. Als de data waarmee je een chatbot of een AI-assistent voedt incompleet, verouderd of slecht gestructureerd is, dan krijg je ook slechte output terug. AI is dan niet de heilige graal, maar hooguit het topje van de ijsberg.

Neem bijvoorbeeld de zogeheten copilots voor klantenservicemedewerkers. Deze beloven mails, chats of telefoongesprekken voor te sorteren en automatisch antwoordvoorstellen te geven. Handig, maar alleen als de input klopt. Want ook hier geldt: slechte data in betekent slechte suggesties uit.

Daarnaast zijn copilots vaak niet goed afgestemd op de context van een organisatie. Een standaardmodel kan prima algemene antwoorden formuleren, maar mist de nuance die juist in klantcontact zo belangrijk is. Denk aan specifieke tone of voice, bedrijfsregels of uitzonderingen die voor klanten cruciaal kunnen zijn. Zonder goede training en integratie kan een copilot dus eerder vertraging opleveren dan versnelling.

Een copilot kan daarmee een waardevolle versneller zijn, maar nooit een wondermiddel dat je klantenservice in één klap naar een hoger plan tilt. Het is een hulpmiddel en dus geen vervanging van processen, systemen of menselijke expertise.

Daar komt nog iets bij: niet alles wat “AI” genoemd wordt, ís ook echt AI. Veel oplossingen in klantcontact zijn eigenlijk niets meer dan slimme flows of stappenplannen. Een chatbot die jouw adres niet herkent omdat je om een medewerker vraagt, is niet intelligent: het is gewoon een script. Het verschil is belangrijk, want het bepaalt of een oplossing écht kan leren en meegroeien, of alleen een vaste route afloopt.

We zien dat AI steeds minder een hype is en steeds meer een commodity: een technologie die vanzelfsprekend onderdeel wordt van de manier waarop bedrijven werken. Die verschuiving vraagt om een andere benadering. Niet langer experimenteren om “ook iets met AI te doen”, maar bewust nadenken: waar voegt AI waarde toe, hoe borg je kwaliteit van data, en hoe integreer je technologie met bestaande processen en teams?

De uitdaging ligt dus niet in het kiezen tussen technologie of menselijk contact, maar in de juiste balans. Hi-tech kan processen versnellen, herhaalwerk wegnemen en 24/7 beschikbaar zijn. Het zorgt voor schaalbaarheid en efficiëntie, en kan klanten snel helpen bij eenvoudige of repetitieve vragen.

Hi-touch (de menselijke kant) is juist onmisbaar bij complexiteit en emotie. Een boze klant kalmeren, iemand geruststellen of doorvragen naar een probleem: dat vraagt empathie en flexibiliteit die AI (nog) niet bezit. Bovendien willen klanten vaak simpelweg de zekerheid voelen dat er écht iemand meeluistert.

De organisaties die nu succesvol zijn, zijn niet diegenen die AI klakkeloos overal inzetten, maar diegenen die bewust kijken naar de rolverdeling: waar kan technologie waarde toevoegen, waar is de mens onmisbaar, en hoe werken die twee samen als één team? Bedrijven die daarin slagen, profiteren van het beste van twee werelden: snelheid en schaalbaarheid aan de ene kant, vertrouwen en menselijkheid aan de andere.

AI in klantcontact is volwassen aan het worden, maar het pad ernaartoe is niet rechtlijnig. Het ene moment worden verwachtingen torenhoog opgevoerd, het andere moment zien we teleurstelling omdat projecten stranden. Dat is logisch: AI is geen kant-en-klare oplossing die je zomaar ‘aanzet’. Het vraagt om bewuste keuzes, een solide basis van data en processen, en vooral de bereidheid om technologie en mens hand in hand te laten werken.

De belofte van AI ligt in snelheid, schaalbaarheid en efficiëntie. Maar de échte waarde ontstaat pas als organisaties die kracht weten te combineren met de menselijke maat. Medewerkers die worden ondersteund in plaats van overvleugeld. Klanten die geholpen worden met empathie, niet alleen met antwoorden.

De komende jaren zullen laten zien welke organisaties dat spel goed spelen. Zij zullen merken dat het niet gaat om “AI versus mens”, maar om AI mét mens. Die balans is niet alleen de sleutel tot succesvolle projecten, maar ook tot duurzame klantrelaties.