De data zit al in je klantgesprekken. Maar luister jij écht?

Bij Sound of Data onderscheiden we drie kerngebieden die samen het fundament vormen van moderne klantcontactoplossingen. Routeren draait om het zo efficiënt mogelijk laten landen van klantvragen op de juiste plek binnen het contactcenter. Afhandelen gaat over het verwerken van die vragen, waarbij alle kanalen (telefoon, chat, e-mail en meer) naadloos samenkomen in een omnichannel omgeving. De derde pijler, Presteren, gaat een stap verder: hier draait het om waardecreatie op basis van klantinteracties.

Conversational Intelligence houdt zich bezig met de inzichten die voortkomen uit klantgesprekken. Die inzichten worden verzameld via een dataplatform waarin alle interacties centraal worden opgeslagen. De kracht zit hem in het feit dat deze data niet alleen nuttig is voor de klantenservice zelf, maar juist ook waardevol is voor andere delen van de organisatie. Door deze gesprekken te analyseren, ontstaat er een nieuwe laag van intelligentie waarmee je de gehele klantbeleving kunt verbeteren.

Slimme automatisering speelt hierin een belangrijke rol. Denk bijvoorbeeld aan toepassingen waarmee klanten sneller of zelfs 24/7 geholpen kunnen worden, zonder dat er direct een medewerker nodig is. Of aan systemen die inkomende gesprekken slim verdelen op basis van conversiekansen. Zelfs het identificeren van klanten en het doorlopen van standaardvragen kan geautomatiseerd worden, zodat de medewerker direct met de inhoud aan de slag kan. Automatisering is dus niet alleen een middel om kosten te besparen, maar ook om de klantervaring te optimaliseren.

De verzamelde data biedt pas echte waarde wanneer ze leidt tot actie. Dat vraagt om een slimme vertaalslag van inzicht naar besluitvorming. Een voorbeeld hiervan is het verbeteren van de consistentie in klantgesprekken. Door inzicht te krijgen in hoe gesprekken gevoerd worden, kun je toetsen of de tone of voice en de gebruikte informatiebronnen wel op elkaar zijn afgestemd. Daarmee verhoog je de kwaliteit van de interactie, wat zich weer vertaalt in meer tevreden klanten én medewerkers.

Ook op operationeel vlak bieden deze inzichten veel potentieel. Door bijvoorbeeld de gemiddelde afhandeltijd van gesprekken te analyseren, kun je processen stroomlijnen en efficiënter maken. Cold callbacks – momenten waarop klanten later nog eens teruggebeld moeten worden – kunnen afnemen als je weet waar de knelpunten zitten. Bovendien hoef je minder tijd te besteden aan handmatige analyses, omdat de inzichten automatisch worden gegenereerd. Dit maakt het werk van teamleiders en consultants minder arbeidsintensief én effectiever.

Wat Conversational Intelligence zo krachtig maakt, is dat de impact verder reikt dan alleen de klantenservice. De inzichten die voortkomen uit klantgesprekken kunnen ook worden ingezet in marketingcampagnes. Door bijvoorbeeld klantfeedback te gebruiken om gepersonaliseerde boodschappen te formuleren, stijgt niet alleen de relevantie van je communicatie, maar ook de kans op conversie. Je kunt zelfs campagnes onderdrukken op basis van wat er in het contactcenter speelt. Een klant die net heeft gebeld over een storing wil je waarschijnlijk even niet targeten met een upsell.

Daarnaast krijgen productmanagers direct waardevolle feedback over de werking van hun producten en diensten, kunnen operations-teams geautomatiseerde workflows inrichten, en kan de directie beter onderbouwde strategische beslissingen nemen. Zelfs agents profiteren van snellere en concretere feedback op hun gesprekken, wat bijdraagt aan hun ontwikkeling én werkplezier.

Het is belangrijk om te beseffen dat Conversational Intelligence geen kant-en-klare tool is die je ‘even installeert’. Het is een proces van voortdurende verbetering. Het begint met het maken van keuzes: welke datapunten wil je analyseren, welke rapportages zijn nodig, en hoe train je de mensen die met deze inzichten gaan werken? Na die eerste implementatie komen de echte stappen pas: inzichten vertalen naar besluiten, die vervolgens weer leiden tot optimalisaties en nieuwe inzichten.

Die cyclus (van inzicht naar actie naar resultaat) herhaalt zich continu. Het is een iteratief proces dat tijd kost om tot volle wasdom te komen. De eerste resultaten zie je vaak al na een paar maanden, maar de echte, duurzame impact vraagt om een aanpak op de lange termijn. Uiteindelijk is Conversational Intelligence dus vooral een strategisch fundament voor een datagedreven organisatie.

Conversational Intelligence is dé manier om klantinteracties om te zetten in waardevolle bedrijfsinzichten. Het helpt je om klantcontact niet alleen efficiënt en klantgericht in te richten, maar ook als bron van informatie te benutten voor betere besluitvorming, kostenbesparing en gerichtere marketing. Het is de brug tussen klantbeleving en bedrijfsstrategie en daarmee een essentieel instrument voor elke organisatie die vooruit wil.