Het wereldwijde onderzoek van Verint Systems en Opinium Research uit 2016 liet zien dat 69% van de respondenten liever geen zaken doen met een bedrijf dat geen telefonische ondersteuning biedt. Vanuit dat oogpunt is stoppen met telefonische klantenservice dus geen slimme actie. Uit onze eigen analyse over de blijvende unieke waarde van telefonisch klantcontact komen een aantal voordelen naar voren, voor klant en merk.
In een digitale wereld geobsedeerd door efficiëntie en automatisering, vragen veel organisaties zich af of telefonische klantenservice nog de moeite waard is. De argumenten om te stoppen lijken sterk. Telefoon is een duur klantcontactmiddel, qua bemanning en qua variabele kosten. Agents kunnen slechts een klant tegelijk helpen en moeten continu beschikbaar zijn. Daarnaast zijn er de doorlopende kosten en administratieve lasten van de telefoonlijnen. Als je concurrerender wil zijn, lijkt het verminderen van kosten door het stoppen met telefonisch contact, een logische keuze.
Maar zit er ook een andere kant aan dit verhaal?
Vijf redenen om telefonische klantenservice te (onder)houden
1. Efficiënter tijdsgebruik van een support agent door snellere oplossingen
Telefonisch contact is een van de beste kanalen voor een ‘first-time’ oplossing van problemen. Vooral bij ingewikkelde problemen die lastig zijn op te schrijven. In een gesprek kun je op een natuurlijkere manier communiceren, zowel feitelijk als emotioneel. Klanten kunnen hun vraag duidelijker uitleggen. Ook is er minder ruimte voor miscommunicatie. Daardoor gaat er minder tijd verloren aan het helder krijgen van het probleem en de bijbehorende oplossing. De klant is geholpen door één gesprek, met één agent. Zo zijn agents in totaal minder tijd kwijt met het oplossen van de problemen van klanten.
2. Verhoogt klantbehoud
Frederick Reichheld van Bain & Company (de uitvinder van de ‘net promoter score’) heeft onderzoek gedaan naar de gekwantificeerde waarde van klantbehoud. Die laat zien dat een verhoging van klantbehoud met 5% al kan leiden tot een winstverhoging van 25% tot 95%. Dat is een brede schaal, maar zelfs bij het laagste percentage al zeer de moeite waard. Telefonische klantenservice heeft enorme invloed op het behouden van klanten. De emotionele kracht van communiceren met een echt persoon kan spanningen, zorgen en wantrouwen wegnemen. Zaken die bepalend kunnen zijn voor een klant om opnieuw bij hetzelfde merk te winkelen. Zelfs als de oorzaak van een probleem niet makkelijk kan worden opgelost, kan een goedgetrainde agent een positief gevoel achterlaten bij een klant waardoor deze trouw aan het merk blijft.
3. Onmiddellijke communicatie met aandacht
De mogelijkheid om telefonisch met iemand te praten, voorkomt spanningen en escalatie die kunnen ontstaan bij het wachten op een antwoord via email of social media. Zelfs live-chat leidt regelmatig tot een frustrerende ervaring, ook al is het een direct communicatiemiddel. Automatische antwoorden halen de menselijke factor weg. Klanten ervaren een hoop verspilde tijd met staren naar hun beeldscherm, terwijl zij wachten op een bericht van een agent in het chatgesprek. Vooral als een agent meerdere klanten tegelijkertijd helpt, kunnen chatsessies behoorlijk uitlopen. Hierdoor kunnen klanten niet snel verder gaan met waar zij mee bezig waren. Met telefonische gesprekken weet klanten dat ze de onverdeeld aandacht van de agent hebben.
4. Tevredenheid leveren
Tegenwoordig kunnen klanten kiezen uit een scala van technologische en selfservice opties. Een onderzoek van Harvard Business liet zien dat 57% van alle klantenservicetelefoontjes, mensen betreft die online al een oplossing voor hun probleem hadden gezocht. Ondanks de aanwezigheid van chat, e-mail, een onlinesupport forum en social media konden zij die niet vinden. De meeste deelnemers aan datzelfde onderzoek waren veel meer tevreden over praten met een echt persoon die hun probleem direct kon oplossen. Ofwel omdat zij zelf geen antwoord konden vinden of omdat de selfservice opties te overweldigend waren.
5. Toegankelijkheid
Telefoon is nog altijd één van de meeste gebruikte communicatiemiddelen voor klanten, zelfs in dit internettijdperk. De meeste mensen, waar ook ter wereld, hebben toegang tot een telefoon. Bellen naar een klantenservice is dan de meest gangbare actie. Niet iedereen kan 24/7 online zijn. En er zijn nog steeds veel mensen niet actief op social media, terwijl sommige merken alleen via die kanalen bereikbaar zijn. Het uitnodigen van klanten om via social media te communiceren, kan dus een riskante strategie zijn. En het is misschien voor anderen wel gemakkelijk maar het nodigt ze ook uit om hun ongenoegen op die openbare kanalen te uiten. Is alle publiciteit dan goede publiciteit?
De menselijke stem blijft een krachtige marketingtool
Mensen zullen altijd behoefte hebben aan emotionele context. Ongeacht hoe technologische geavanceerd onze communicatiesystemen worden. En daarvoor zal praten effectiever blijven dan welke andere vorm van communiceren ook.
Wij geloven dat er geen vervanging is voor de menselijke stem als het gaat om het naar tevredenheid oplossen van vragen van je klanten. En de verhalen van onze klanten laten zien dat wij hier niet alleen in staan. Daarom blijven wij investeren in technologie en versterken van onze partners. Zodat merken en klanten wereldwijd met plezier met elkaar kunnen praten, wanneer en op welke manier ze willen, via glasheldere verbindingen.
