Wat is een voicebot?

Een voicebot is een geautomatiseerd systeem dat via spraak communiceert. In plaats van typen, spreek je een vraag in. De voicebot begrijpt de vraag, verwerkt deze en geeft een gesproken antwoord terug.

Dat lijkt simpel, maar achter de schermen gebeurt er veel. De voicebot zet spraak om in tekst (speech-to-text), analyseert de intentie van de vraag, haalt informatie op uit een kennisbron en zet het antwoord weer om in spraak (text-to-speech).

Het resultaat: een natuurlijke interactie die voelt als een gesprek.

Voicebots worden steeds vaker ingezet in klantcontact. Denk aan:

• Het opvragen van openingstijden
• Het wijzigen van een afspraak
• Het controleren van een bestelling
• Het beantwoorden van veelgestelde vragen

Ze zijn 24/7 beschikbaar en nemen routinematige vragen over van medewerkers.

Hoewel de termen vaak door elkaar worden gebruikt, is een voicebot iets anders dan een chatbot.

Een chatbot werkt tekstueel: via een website, WhatsApp of social media.
Een voicebot werkt via spraak: meestal telefonisch of via een spraakassistent.

Het verschil zit niet alleen in het kanaal, maar ook in de dynamiek. Een gesprek via spraak verloopt sneller, directer en vraagt om andere instructies. Er is minder ruimte voor lange antwoorden of uitgebreide uitleg. De toon en formulering moeten aansluiten op hoe mensen praten en luisteren.

In de praktijk belt een klant je contactcenter, of rechtstreeks een speciaal telefoonnummer dat gekoppeld is aan de voice-laag. Die voice-laag vormt de schakel tussen de telefonie en het onderliggende AI-platform. Zodra de klant spreekt, zet het systeem de spraak om in tekst, analyseert de intentie en stuurt die informatie door naar het AI-platform. Dat platform genereert een passend antwoord, dat vervolgens weer wordt omgezet in spraak en uitgesproken naar de klant.

De voicebot zelf “weet” dus niet alles; hij werkt samen met het AI-platform en eventueel andere systemen zoals een CRM, kennisbank of agenda.

Een voorbeeld van zo’n instructie kan zijn:

“Je bent een klantvriendelijke assistent en geeft korte, zakelijke antwoorden. Je geeft alleen informatie over de openingstijden en servicevoorwaarden van onze winkels. Voor vragen over prijzen en ruilen verbind je door naar de winkels. Na maximaal drie klantvragen schakel je door naar de centrale.”

Dit soort instructies bepaalt hoe de voicebot reageert, welke informatie hij mag delen en wanneer hij moet doorschakelen naar een medewerker.

Juist die afbakening is belangrijk. Een goede voicebot weet niet alleen wat hij moet zeggen, maar ook wanneer hij moet stoppen en wanneer het tijd is om het gesprek over te dragen aan een menselijke collega.

De acceptatie van voicebots groeit snel. Dat komt doordat ze inspelen op hoe mensen communiceren: praten is sneller dan typen.

Daarnaast bieden ze voordelen voor organisaties:

• Kortere wachttijden

• 24/7 bereikbaar

• Efficiëntere inzet van medewerkers

• Consistente antwoorden

Maar succes hangt af van de juiste inrichting. Een voicebot die te veel probeert te doen of buiten zijn kennisgebied treedt, levert frustratie op. Een voicebot die helder afgebakend is en soepel kan doorverbinden, versterkt juist de klantervaring.

Voicebots zijn vooral effectief bij repeterende, voorspelbare vragen. Denk aan openingstijden, statusupdates of eenvoudige wijzigingen.

Voor complexe, emotionele of uitzonderlijke situaties blijft menselijk contact essentieel. De kracht zit in de combinatie: technologie voor snelheid en schaal, mensen voor nuance en empathie.

Spraak wordt een steeds natuurlijker onderdeel van digitale interactie. Van slimme speakers tot AI-assistenten in telefoons: voice is geen experiment meer, maar een volwassen kanaal.

Een voicebot is dus geen gimmick, maar een strategisch onderdeel van modern klantcontact. Mits goed ingericht, met duidelijke instructies en heldere grenzen, kan een voicebot zorgen voor snellere service én meer rust in je organisatie.