Slimmer klantcontact begint met de juiste combinatie

Voordat je je verdiept in concrete tooling zoals chatbots, voicebots of andere klantcontactoplossingen, is het goed om stil te staan bij een belangrijke strategische keuze: ga je voor een best-of-suite of een best-of-breed aanpak?

• Best of suite betekent kiezen voor één platform dat meerdere functies biedt, vaak geïntegreerd en centraal beheerd.

• Best of breed gaat uit van het selecteren van de beste oplossing per onderdeel. Dus de beste chatbot, het beste CRM, de beste telefonie-oplossing en deze vervolgens met elkaar integreren.

Beide benaderingen hebben voor- en nadelen. De suite is vaak eenvoudiger te beheren, maar minder flexibel. De breed-aanpak is krachtig, maar vraagt meer regie en visie.

In de praktijk zien we het vaak: organisaties willen “iets met een chatbot” zonder precies te weten waarom. Het klinkt modern, slim en efficiënt. Maar is het ook passend voor jouw situatie?

Niet elke klantvraag is geschikt voor automatisering. Zo zijn er voorbeelden waarbij veelgestelde vragen via de telefoon uiteindelijk niet geschikt bleken voor een chatbot: denk aan uitgebreide uitleg die alsnog per e-mail of sms nagezonden moest worden. In zulke gevallen levert automatisering eerder frustratie dan verlichting op.

Daarom is het essentieel om een stap terug te doen en kritisch te kijken naar je huidige klantcontact. Deze checklist helpt je daarbij:

• ✅ Wat hebben we al in huis?
  Welke systemen, tools en kanalen gebruiken we al? Werken ze goed samen? Zijn ze nog up-to-date? Hebben we bijvoorbeeld al een livechat, telefonieplatform of ticketingmodule?
• ✅ Hebben we een centrale kennisbank?
  Is er een plek waar kennis wordt opgebouwd, beheerd en gedeeld? Zo niet, dan loop je het risico dat elke oplossing zijn eigen eilandje wordt. Zonder centrale kennis is schaalbare automatisering eigenlijk niet mogelijk.
• ✅ Hoeveel van onze klantvragen zijn geschikt voor automatisering?
  Breng de top 5 binnenkomende vragen in kaart. Gaat het om eenvoudige, herhaalbare issues? Of vragen die context, empathie of creatief meedenken vereisen? Alleen door dit goed te analyseren kun je bepalen of een chatbot daadwerkelijk waarde toevoegt.

Pas als je deze vragen met ‘ja’ kunt beantwoorden of concrete inzichten hebt verzameld, kun je bewust én onderbouwd kiezen voor een specifieke oplossing. Een chatbot, voicebot of elk ander kanaal moet aansluiten op jouw échte behoefte en niet andersom.

Want technologie is geen doel op zich, maar een middel om klantbeleving structureel te verbeteren.

Een van de belangrijkste lessen uit praktijkcases is dat een investering in klantcontacttechnologie toekomstgericht moet zijn. Kies je nu voor een chatbot? Zorg dan dat deze schaalbaar is en integreerbaar met andere systemen. Denk niet alleen aan het oplossen van het probleem van vandaag, maar ook aan hergebruik van kennis en logica op andere kanalen (spraak, e-mail, etc.).

👉 Tip: Lees ook onze eerdere blog over het hergebruiken van je chatbot voor je voicebot.

Als je werkt aan modern klantcontact, dan heb je geen losse tools nodig. Je hebt een doordachte combinatie van bouwstenen nodig. Bij Sound of Data werken we dagelijks met organisaties aan een klantcontactarchitectuur die staat als een huis. Die bestaat uit vier onmisbare schakels:

• De slimme interface (chatbot of voicebot)
  Het kanaal waar de klant de interactie start. Denk dan aan chat, voice en Whatsapp.
• Routing & integratie
  Dit is de schakel die zorgt dat elk contact op de juiste plek terechtkomt.
• De kennislaag
  Een centrale, goed onderhouden kennisbank zorgt voor consistentie en schaalbaarheid. Het is de inhoudelijke motor achter al je contactkanalen.
• Je CRM-systeem
  De plek waar klantinformatie wordt beheerd en opgevolgd.

Samen vormen deze elementen geen geïmproviseerd landschap van tools, maar een geïntegreerd ecosysteem voor klantinteractie. Schaalbaar, slim en voorbereid op de toekomst.

Voor een toekomstbestendige klantinteractie zijn drie elementen cruciaal: een frontoffice, intelligente routing en naadloze integratie. Wij geloven sterk in de kracht van een gespecialiseerde combinatie: Kindly voor chat(bot), Seamly voor voicebot en integratie CRM, Sound of Data voor routing en integratie.

Seamly biedt een voicebot-technologie die uitblinkt in natuurlijke gesprekken via het telefoniekanaal. Kindly is toonaangevend op het gebied van chatbots, met bewezen schaalbaarheid en een sterke focus op gebruikerservaring. Sound of Data zorgt ervoor dat deze interfaces niet als losse eilandjes functioneren, maar optimaal samenwerken binnen de klantcontactarchitectuur. Wij faciliteren de connectie tussen systemen en kanalen, zodat de juiste klantinteractie op het juiste moment bij de juiste afdeling belandt.

Een goed georganiseerde kennislaag (kennisbank, CRM en ticketing) is een randvoorwaarde voor succesvolle automatisering. Pas wanneer die basis staat, kunnen wij onze technologie slim en efficiënt inzetten.

Samen vormt deze combinatie volgens ons de gouden driehoek van klantinteractie: elk onderdeel doet waar het het beste in is. Gezamenlijk leveren ze een oplossing die schaalbaar, effectief en écht klaar is voor de volgende stap in klantcontact.

Of je nu net begint met het verkennen van chatbots of je hele klantcontactomgeving opnieuw wilt inrichten: begin met de juiste vragen, kijk breed en denk vooruit. Automatiseren zonder visie levert zelden het gewenste resultaat op.

Bij Sound of Data helpen we organisaties deze puzzel te leggen. In samenwerking met partners als Kindly en Seamly bouwen we klantreizen die niet alleen efficiënt zijn, maar ook persoonlijk en duurzaam.

Heb je hulp nodig bij het vormgeven van jouw klantcontactstrategie of het bouwen aan dit ecosysteem? Wij denken graag met je mee, neem gerust contact met ons op!