Van reactief klantcontact
De meeste klantenservices zijn van oudsher vooral reactief bezig. Ze lossen problemen op en gaan pas voldoen aan de behoeften van klanten nadat de klant deze zelf heeft duidelijk gemaakt. Hierdoor loop je het risico dat klanten al ontevreden zijn voordat ze contact opnemen, omdat ze bijvoorbeeld veel moeite moeten doen om hun probleem opgelost te krijgen en ze daarvoor lang moeten wachten. Dit heeft gevolgen voor de klantervaring, beleving en loyaliteit.
Naar proactieve klantbenadering
De laatste jaren zie je daarom een verandering optreden. Klantenservices en organisaties zijn steeds beter op de hoogte van de behoeften en wensen van klanten door alle data die verzameld wordt, en kunnen daar beter op anticiperen. Dit is dan ook de basis van de proactieve klantbenadering. Niet meer wachten tot vragen of problemen ontstaan, maar deze juist voorkomen. En tevens anticiperen op behoeften van klanten, nog voordat klanten zich hiervan bewust zijn.
Belangrijke elementen
Proactieve klantbenadering bestaat uit een aantal belangrijke elementen: personalisatie, voorspellende analyses, proactieve ondersteuning en leren van feedback en blijven verbeteren.
