Als je klantenservice in het buitenland gaat aanbieden, hoort daar een telefoonnummer bij. Dat klinkt simpel., maar als er iets verkeerd gaat kan dat grote gevolgen hebben.
Om ervoor te zorgen dat jouw klantenservice niet stilvalt en je geen last krijgt met de autoriteiten, hier 4 tips om alles in goede banen te begeleiden:
1. Regels en wetten
-
- Open deur maar niet mi nder waar: zorg ervoor dat het nummer dat je kiest, voldoet aan de voorschriften van de autoriteiten. Zo kun je in de EU geen extra belkosten rekenen voor klantenservice. Je bent verplicht om een klantenservicenummer te gebruiken waarvoor een beller niet meer betaalt dan het lokale tarief. Omdat klantenservice een essentieel onderdeel van de dienstverlening is, volgens de Europese Raad. Dit is geldig in de EU, maar deze regels verschillen wereldwijd per land.
- Ook de manier waarop tarieven worden vermeld verschillen per land. Zorg er dus voor dat je dit precies weet.
2. Nummer opties
-
- Helaas is er geen wereldwijde ‘one size fits all’ oplossing voor gratis/tollfree, shared cost of premium telefoonnummers. Er zijn nogal wat verschillen wereldwijd. Zo begint een tollfree nummer vaak met 0800 of 1800. Maar er zijn nogal wat uitzonderingen. In Zweden beginnen gratis nummers bijvoorbeeld met 020 of 02002. In Japan gebruiken ze 0120 en 0800.
- Van shared cost en premium nummers zijn er nog veel meer reeksen. Dat geldt ook voor de toegestane tarieven. Zorg er dus altijd voor dat je het juiste (type) servicenummer per land gebruikt. En voldoet aan de lokale wet- en regelgeving.
3. Toegankelijkheid
Controleer bij het kiezen van het telefoonnummer of je klantenservice bereikbaar is voor alle klanten. Kan iedereen je bellen, ongeacht de (mobiele) provider die ze gebruiken en van waar ze bellen?
-
- Binnenlandse gratis/tollfree nummers kunnen meestal niet vanuit het buitenland gebeld worden. Afhankelijk van het type dienst dat je levert kan het de moeite waard zijn om een alternatief geografisch nummer aan te bieden voor bellers vanuit het buitenland
- UIFN-nummers (Universal International Free Numbers) kunnen vaak niet worden gebeld vanaf nationale mobiele netwerken. De term ‘universeel’ spreekt dus niet voor zich.
- Premium nummers kunnen geblokkeerd zijn bij het bellen vanaf een (prepaid) gsm.
Zorg er altijd voor dat je deze beperkingen kent. Een verkeerde keuze kan hiermee onbedoeld de toegankelijkheid van je klantenservice beperken.
4. Culturele opvattingen
Natuurlijk wil je graag een nummer dat makkelijk te onthouden is. Of een nummer dat vergelijkbaar is met nummers die je in andere landen gebruikt. Hou er wel rekening mee dat elk land zijn eigen tradities en culturele percepties heeft. In China is een telefoonnummer met een 4 misschien goedkoop, maar dit heeft dan ook een reden. 4 is in China een ongeluksgetal, terwijl 8 een geluksgetal is.
