“Wij geloven in de kracht van de dialoog. Iedereen wil gehoord worden.” Aan het woord is Jos van Loo, ceo van Sound of Data, een bedrijf dat werkt op het snijvlak van telecom en klantenservice. Jos: “Wij brengen al meer dan dertig jaar bedrijven en mensen met elkaar in contact. Bijvoorbeeld met effectieve tools om telefonische en digitale wachtrijen te voorkomen, te verkorten en te veraangenamen.”
“Elk contactmoment kan een relatie maken of breken”, vervolgt Jos. “Daarom is het belangrijk om goed na te denken over welk kanaal je kiest om contact te hebben met een klant, welk ‘tone of voice’ je hanteert en of je de ander digitaal of juist persoonlijk te woord staat. Soms vinden klanten het handig om via een chat- of voicebot snel antwoord te krijgen op hun vraag. Als ze wat meer tijd hebben, kiezen ze soms liever voor e-mail. Klanten kunnen overigens heel goed zelf bepalen welk kanaal het best is voor hun vraag.”
Er zijn ook momenten dat een klant een echte medewerker wil spreken. Jos: “Vaak zijn dat complexe situaties of situaties waar inlevingsvermogen voor nodig is. Dan wil een beller niet verzanden in keuzemenu’s of worden geconfronteerd met standaardantwoorden die niet de juiste oplossing bieden. Als je een klant vooraf de keuze voorlegt om z’n vragen automatisch te beantwoorden of te wachten op een medewerker, neem je al 80% frustratie weg. Wij zeggen dan ook altijd: automatiseren waar het kan, persoonlijk houden waar het moet.”