Samen ontdekken, leren en genieten: de klantendag van Sound of Data

De dag begon aan de voet van de Euromast, waar onze gasten zich verzamelden aan de kade. Met een badge op en een glimlach op het gezicht stapten we aan boord van de boot. Boven op het dek, met het zonnetje op onze gezichten, genoten we van een broodje, een drankje en het prachtige uitzicht op Rotterdam. De schipper gaf ons onderweg toelichting op de iconische gebouwen en verhalen van Rotterdam. Na een vaartocht van ongeveer een uur, zetten we voet aan wal. Te voet trokken we naar ons nieuwe kantoor aan de Coolhaven, Little C.

Robin Kleijwegt, manager Informatievoorziening bij de Nederlandse Transplantatie Stichting (NTS), opende het sprekersprogramma met een verhaal dat direct binnenkwam. Hij gaf inzicht in het cruciale werk van de NTS, waar snelheid, nauwkeurigheid en heldere communicatie letterlijk van levensbelang zijn. Met cijfers over het aantal patiënten op de wachtlijst en uitleg over het donorregister liet hij zien hoe belangrijk het is dat mensen actief hun keuze vastleggen. Niet om te overtuigen, maar om moeilijke gesprekken voor nabestaanden te voorkomen.

Daarnaast vertelde Robin hoe de NTS samenwerkt met internationale partners zoals Eurotransplant, en hoe belangrijk een solide communicatie-infrastructuur is bij dit soort tijdkritische processen. Tussen het beschikbaar komen van een donororgaan en de daadwerkelijke transplantatie zit slechts enkele uren. Daarom is de organisatie volledig ingericht op 24/7 bereikbaarheid, ondersteund door back-upsystemen en strakke procedures. Een indrukwekkende inkijk in hoe technologie en menselijkheid samenkomen op de momenten die er het meest toe doen.

Erwin van de Beek van Puzzel liet zien hoe AI ingezet kan worden om klantcontact te verbeteren. Niet alleen voor de klant, maar juist ook voor de medewerker. Hij begon met een scherpe analyse van het vak: klantcontact is vaak belastend, met een stroom aan negatieve ervaringen van klanten én hoge administratieve druk achteraf. Geen wonder dat het vak kampt met een imagoprobleem. Met behulp van AI verandert dat. Erwin toonde hoe het Puzzel-platform gesprekken automatisch analyseert en categoriseert, zodat medewerkers geen tijd meer kwijt zijn aan handmatige registratie. Managers krijgen realtime inzicht in thema’s, emoties en kwaliteit van gesprekken.

Een krachtig voorbeeld kwam van een energiebedrijf: 20% van de gesprekken ging over zonnepanelen, terwijl ze die niet aanboden. Door dat inzicht, verkregen via AI, besloten ze tóch zonnepanelen aan hun aanbod toe te voegen, met alle positieve omzetgevolgen van dien. Zo verandert klantcontact van kostenpost in winstbron. Niet langer gaat het alleen om efficiënter afhandelen, maar juist om waarde halen uit gesprekken en strategische beslissingen nemen op basis van echte klantinzichten.

Marine gaf een inkijkje in de ontwikkeling van klantcontact bij Trespa, bekend van gevel- en wandplaten in alle soorten en maten. Hoewel consumenten zelden direct contact hebben met Trespa, dat verloopt via aannemers en bouwmarkten, is klantcommunicatie essentieel. Bijzonder is hoe customer care en inside sales daar letterlijk naast elkaar zitten: de één gericht op relatiebeheer, de ander op groei. Marine nam ons mee in een reis van vijftien jaar, waarin het vaste telefoontoestel op het bureau plaatsmaakte voor een modern contactcenter.

De coronaperiode was daarbij een kantelpunt: vaste lijnen moesten plaatsmaken voor thuiswerken met headsets. Dat moment greep Trespa aan om te investeren in een nieuw platform. Met hulp van Sound of Data kozen ze begin 2024 voor Talkdesk en dat bleek de start van een nieuwe fase. Niet langer alleen overleven, maar echt verbeteren. Medewerkers zijn nu altijd en overal bereikbaar, en vooral: er is inzicht gekomen in wat klanten vragen. Die inzichten helpen Trespa om stap voor stap toe te werken naar een klantbeleving die past bij hun premium merkpositionering.

Laurens sloot het inhoudelijke programma af met een scherpe en realistische blik op de inzet van AI in het dagelijks werk. Hij benoemde de vragen die veel medewerkers bezighouden: “Blijft mijn baan wel bestaan?” Het antwoord: ja, maar de inhoud van werk verandert razendsnel. AI zal bepaalde taken overnemen, waardoor juist ruimte ontstaat voor waardevoller, menselijker werk.

Volgens Laurens is AI geen magische oplossing, maar een technologie die getraind moet worden en pas waarde oplevert als het goed wordt toegepast. Hij liet zien hoe AI klantcontact kan versterken: 24/7 beschikbaarheid, snellere antwoorden, gepersonaliseerde service en dat alles op schaal. Tegelijkertijd wees hij op de risico’s: verlies van empathie, foutgevoeligheid, wantrouwen richting chatbots. Dat leverde een levendige discussie op met het publiek: is dit vooral een kwestie van gewenning, technologie, of generatie?

Zijn advies was helder: zet AI hoog op de agenda, betrek medewerkers vanaf het begin, begin klein met niet-kritische processen, en bouw stap voor stap verder. Maar bovenal: vergeet de mens niet. Een boodschap die naadloos aansluit bij onze eigen visie: Automatiseren waar het kan, persoonlijk blijven waar het moet.

Na alle inspirerende verhalen was het tijd voor ontspanning. Onze collega Arno zorgde voor een feestelijke overgang met de inmiddels beruchte kennisquiz, waar wederom werd gestreden om de felbegeerde wisseltrofee: de iconische koperen telefoon. Er werd fanatiek meegedaan, gelachen en flink nagedacht, maar uiteindelijk was het Sven Schimmel die er met de winst vandoor ging. Hij mag de trofee een jaar lang een ereplek geven ,thuis of op kantoor, tot de volgende editie zich aandient.

Terwijl de quiz nog in volle gang was, ging buiten de barbecue aan. Met smaak genoten we van sappige stukken vlees, vis en verse groenten. En toen het toetje op tafel kwam, werd er geproost met champagne. Want deze dag markeerde meer dan alleen een klantenevent: het voelde als een nieuw begin. Voor Sound of Data op een prachtige nieuwe locatie én voor alle aanwezigen die met frisse ideeën, inspiratie en nieuwe energie naar huis gingen.