Chat- & Voicebots zijn AI-gestuurde systemen die klantgesprekken voeren via tekst of spraak. Ze herkennen natuurlijke taal, bepalen de intentie van de klant en reageren contextueel. Door koppelingen met CRM- en backendsystemen kunnen ze niet alleen vragen beantwoorden, maar ook acties uitvoeren, zoals routeren, muteren of informeren.
Chat- & Voicebots
Klantervaring draait allang niet meer alleen om vriendelijk zijn of snel opnemen. Het gaat om frictie wegnemen, verwachtingen managen en consistent presteren op elk contactmoment. Chat- & Voicebots spelen daarin een steeds grotere rol, mits ze goed zijn ingericht en inhoudelijk sterk worden ingezet. Het doel is niet om menselijk contact te vervangen, maar om het op de juiste momenten in te zetten.
Klantgerichter werken
Bots fungeren als slimme eerste lijn. Ze stellen gerichte vragen, herkennen urgentie en handelen eenvoudige verzoeken zelfstandig af. Complexere vragen worden met volledige context doorgezet naar een medewerker. Zo wordt de klant sneller geholpen en start elk gesprek inhoudelijk, zonder herhaling of frustratie.
Personal touch
Automatisering hoeft niet onpersoonlijk te zijn. Chat- & Voicebots worden ingericht op tone of voice, merk en doelgroep. Bovendien bepaal je zelf wanneer een gesprek wordt overgedragen aan een medewerker. Zo combineer je efficiëntie met menselijk contact op momenten die er écht toe doen.
Casussen
In de praktijk zetten organisaties bots in voor onder meer afspraakplanning, statusvragen, routering en service buiten kantoortijden. Dit verlaagt wachttijden, verhoogt bereikbaarheid en ontlast teams. Tegelijkertijd leveren gesprekken waardevolle inzichten op om processen en dienstverlening continu te verbeteren.
Voorbeeld: ABC Verzekeringen
ABC Verzekeringen gebruikt een voicebot als eerste aanspreekpunt. De beller wordt herkend op naam en direct gekoppeld aan het klantdossier. Afhankelijk van de vraag start een gerichte dialoog per use case, zoals schade of poliswijzigingen.
Voorbeeld: XYZ Hotels
XYZ Hotels zet een voicebot in voor service vanuit de hotelkamer. Gasten boeken eenvoudig een afspraak bij de sauna of stellen praktische vragen via de telefoon. De bot herkent de gast, controleert beschikbaarheid en bevestigt de reservering. Zo krijgen gasten directe service, zonder wachttijd of receptie.
