Inspiratiesessie 2024 weer drukbezocht

Na de opening door collega Menno Leenart, interviewde Jos van Loo (CEO Sound of Data) Raymond de Groot van AVB Vertalingen (IT en operations). Een bedrijf dat juist wel gebeld wil worden. AVB Vertalingen is een van de grootste leveranciers van vertaal-, tolk- en andere taaldiensten van Nederland. Zij werken voor een divers klantenbestand van o.a. particulieren, mkb en grotere internationale bedrijven, advocatenbureaus, UWV, OM, IND en de Tweede Kamer.

Raymond de Groot: “Met name voor onze tolkdiensten is 24/7 telefonische bereikbaarheid essentieel. Wij leveren namelijk niet alleen vertaal- en tolkdiensten die men vooraf kan reserveren, maar ook ad hoc telefoondiensten. Op zo’n moment moet een beller binnen 3 minuten een tolk aan de lijn hebben. Dagelijks ontvangen we ruim 300 calls, waarvan 70-80 keer het om een ad hoc dienst gaat.”

Een team van 10 medewerkers is verantwoordelijk voor het afhandelen van al die telefoontjes. Bij een ad hoc aanvraag gaan zij handmatig op zoek naar een tolk die op dat moment beschikbaar is. Samen met Sound of Data worden momenteel stappen gezet om dit proces deels te automatiseren zodat de beller sneller een tolk aan de lijn heeft.

En er staan nog meer verbeteringen op stapel. Raymond de Groot: “ We willen onze medewerkers nog meer ontlasten en tegelijkertijd onze klanten sneller en beter van dienst zijn. Daarom werken we ook aan het inzetten van een voicebot voor het uitvragen van een bestelling, geautomatiseerd uitbellen naar tolken, reduceren van het aantal calls door betere training, voorlichting en verbeteren van de IVR en verminderen van het aantal handmatige handelingen door een nieuwe applicatie.”

Na dit gesprek over telefonische bereikbaarheid doken we in de wereld van AI chatbots met Bart Weeren, Senior Business Development Manager van Kindly.ai. Dit Scandinavische bedrijf is gespecialiseerd in AI chatbots. Een wereld waarin de ontwikkelingen snel gaan. En dat is ook wel nodig wat het publiek betreft, want na de vraag van Bart over hun ervaringen met chatbots bleken die tot nu toe vrij teleurstellend.

Dat is deels ook logisch als je ziet op welke technologie de meeste bots gebaseerd zijn, legde Bart uit. De eerste generatie bots stammen al uit 1966. Deze bots gebruikten keywords en buttons en dan moet je als gebruiker maar hopen dat je bij het juiste antwoord uitkomt. Sinds 2010 wordt AI toegepast in chatbots en daardoor zie je meer conversatie-elementen in de gesprekken. Deze bots bevatten vaak nog vrij simpele informatie en het kost veel tijd om ze te trainen. Een enkele vraag kan bijvoorbeeld op tig manieren gesteld worden. Deze moeten allemaal worden ingevoerd, en wanneer van toepassing, ook in meerdere talen. Dat beperkt het succes van dit soort bots.

Daarom werken ze bij Kindly met LLM chatbots. LLM staat voor Large Language Model. Een systeem dat al in vele talen getraind is, waardoor er minder handmatige invoer nodig is en er makkelijker geautomatiseerd kan worden. Deze LLM chatbots begrijpen ontelbare variaties die allemaal mogelijk zijn op een bepaalde vraag, maar je hebt altijd nog wel controle op de antwoorden.

De bots worden geprogrammeerd door prompt engineers en na implementatie voortdurend verbeterd zodat de resultaten blijvend toenemen. Zo kunnen de chatbots steeds meer zelfstandig afhandelen en hoeven er minder chats doorgezet te worden naar agents. Wat Bart betreft zullen daardoor op termijn de medewerkers niet meer nodig zijn, omdat de chatbots alles zelf naar tevredenheid afhandelen.

Ook de derde sessie van de middag ging over AI, maar dan in combinatie met marketingdata en data strategie. Jeroen de Graaf van Ematters nam ons daarin mee. Ematters is een data- en marketing agency uit Amsterdam dat werkt voor mooie merken op het gebied van marketing automation, eCRM en marketing & strategy consultancy.

Meer dan twee op de vijf CMO’s zegt dat het opschalen van hyperpersonalisatie een marketingprioriteit is en 64% van de CMO’s geven aan dat zij in twee jaar generative AI gaan toepassen om personalisatie te realiseren. Maar wat is hiervoor nodig?

AI is zo goed als je data is. Data zijn gegevens en deze kan pas van waarde zijn als je het in een juiste context plaatst. Zo ontstaat er informatie die omgezet kan worden in waarde. Het is dus belangrijk om niet lukraak data te verzamelen, maar dit te doen op basis van een uitgedachte datastrategie. Met de nieuwe Customer initmacy strategie is het belangrijk dat iedereen weet wat er speelt met de klant (B2C en B2B). Data is de enabler tussen de afdelingen om zo iedere afdeling inzage te geven in het klant profiel. Mede daarom is het belangrijk om te bepalen wie binnen je bedrijf bij welke data kan en wat ze ermee mogen doen. We noemen dit data democratisering.

De datastrategie begint met het bepalen van je bedrijfsstrategie, vanuit missie, visie en kernwaarden, de purpose van je bedrijf, je kpi’s en je implementatie en borging. Mede vanuit daar ontwikkel je een datastrategie waarin mensen, processen en platform aan bod komen, je waardemodel en vervolgens de dashboarding, analyse en optimalisatie. Deze mooie synergie tussen je bedrijf strategie en data strategie is altijd in beweging.

Met deze focus op je datastrategie draag je er zorg voor dat je dankzij deze data waardevolle profielen gaat verrijken. De bekende customer journey is een belangrijk model om bewust iedere touchpoint in te zetten om deze data te vergaren. Dit is een van de manieren om waardevolle data te verzamelen welke je op den duur kunt inzetten voor je nieuwe AI modellen. Als we kijken naar AI zien we nu al nieuwe posities in bedrijven ontstaan om AI meer vormgeven. Denk daar bijvoorbeeld aan AI ethics officer, AI prompt engineer, AI engineer met als doel step by step en gedegen de AI modellen te ervaren en te optimaliseren.

Na deze 2 datagedreven sessies, was het tijd voor het verhaal van De Kindertelefoon verteld door Maartje van Zant (Manager Strategie & Projecten) en Peter Koeslag (Business Consultant bij Fellowmind). De Kindertelefoon is er voor kinderen van 8 tot 18 jaar en is 365 dagen per jaar gratis bereikbaar via chat en telefoon van 11.00 – 21.00 uur. Elke dag voeren de 600 vrijwilligers meer dan 1.000 gesprekken vanuit een van de 5 locaties. Ze mogen over alles praten. Van luchtige tot serieuze onderwerpen. De vrijwilligers bieden een luisterend oor voor elke vraag, denken met hen mee en helpen kinderen verder door hun zelfinzicht te vergroten. Zo leren kinderen te vertrouwen op hun eigen kracht.

Voor jongvolwassenen van 18 tot 25 jaar is er de Alles Oké? Supportlijn, een initiatief van De Kindertelefoon opgericht in 2021. Iedere dag tussen 14.00 en 22.00 uur voeren bijna 100 vrijwilligers zo’n 80 gesprekken met jongvolwassenen via de chat en telefoon. De vrijwilligers bieden hen een luisterend oor en helpen jongvolwassenen om een stap verder te komen.

De Kindertelefoon (en daarmee ook de Alles Oké? Supportlijn) heeft de laatste jaren allerlei technische stappen genomen om de bereikbaarheid voor hun doelgroep via telefoon en chat te optimaliseren, zodat zoveel mogelijk kinderen en jongvolwassenen hen per dag kunnen bereiken.

Het systeem filtert bij telefonie op basis van verschillende criteria of een gesprek in de wachtrij geplaatst mag worden of dat er een melding moet worden afgespeeld. En daarnaast zet De Kindertelefoon sinds enkele jaren Sound of Data’s Talk!-oplossing in om de 0800-kosten te verlagen en zo het budget voor de wachtrij te kunnen verhogen.

De dag werd afgesloten met een kennisquiz. De wisseltrofee, een retro messing draaitelefoon, was vorig jaar bij de NPL beland en netjes mee teruggebracht voor de nieuwe winnaar. Aan het eind van de spannende quiz, bleek de winnaar ook dit jaar bij de NPL te werken dus de trofee kon weer mee terug naar hun kantoor. Aansluitend was het tijd voor een heerlijke BBQ en om na te praten en te netwerken met uitzicht op de Waalhaven. Helaas was het dit jaar te koud op het terras, maar ook binnen bleef het nog lang gezellig. Volgend jaar weer!