Telefoongesprekken opnemen? Wat mag wél en wat mag niet

Er zijn verschillende legitieme redenen om telefoongesprekken op te nemen. Denk aan:

• Het verbeteren van klantgerichtheid en servicekwaliteit
• Het trainen en coachen van medewerkers
• Het vastleggen van overeenkomsten of transacties
• Interne controle, bijvoorbeeld voor audits of naleving van processen
• Beveiligingsredenen, zoals het signaleren van misbruik of dreigementen

In al deze gevallen geldt: het opnemen van gesprekken kan waardevol zijn, maar moet wel zorgvuldig gebeuren. En vooral: met een helder doel en goede onderbouwing.

De Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) beschouwt gespreksopnames als verwerking van persoonsgegevens. Dat betekent: je mag dit alleen doen als je een geldige grondslag hebt.

De meest gebruikte grondslagen zijn:

• Toestemming van de betrokkene
  De klant stemt in met de opname na duidelijke informatie. Bijvoorbeeld: “Dit gesprek kan worden opgenomen voor trainingsdoeleinden. U kunt bezwaar maken.”
• Uitvoering van een overeenkomst
  Als de opname nodig is om gemaakte afspraken vast te leggen of transacties te verifiëren.
• Gerechtvaardigd belang
  Bijvoorbeeld het verbeteren van de dienstverlening. Let wel: je moet goed onderbouwen waarom dit belang zwaarder weegt dan de privacy van de klant.

Zonder één van deze grondslagen mag je niet opnemen, ook niet ‘voor de zekerheid’.

Toestemming moet vrij, specifiek, geïnformeerd en ondubbelzinnig zijn. Een vaag bandje met “dit gesprek kan worden opgenomen” is dus niet genoeg. De klant moet weten waarom, en in het geval van toestemming ook echt een keus krijgen. Bijvoorbeeld via een keuzemenu of duidelijke uitleg door de medewerker. En: weigering mag niet leiden tot slechtere service, anders is het geen vrijwillige toestemming.

Als je gesprekken opneemt, ben je verantwoordelijk voor een zorgvuldige en transparante verwerking. Dat betekent:

• Informeer klanten vooraf dat je opneemt, met welk doel en op basis van welke grondslag
• Beperk de opnames tot wat noodzakelijk is voor het doel
• Beveilig de opnames goed; denk aan versleuteling, toegangscontrole en logging
• Verwerk ze verantwoord in je systemen en verwerkingsregister
• Bied klanten inzicht in hun rechten: inzage, correctie of verwijdering
• Stel bewaartermijnen vast en verwijder opnames zodra ze niet meer nodig zijn

De AVG geeft geen vaste termijn, maar stelt wél dat je gegevens niet langer mag bewaren dan nodig.

• Voor kwaliteitsdoeleinden is een termijn van 30 tot 90 dagen gangbaar
• Voor juridische doeleinden mag het langer, mits onderbouwd. Bijvoorbeeld: een gespreksopname die dient als bewijs bij een lopende klacht of juridische procedure mag worden bewaard tot die is afgerond. Leg dit altijd vast in beleid.

Zorg dat je bewaartermijn duidelijk gedocumenteerd is en aansluit op het doel waarvoor je opneemt.

In de praktijk gaat het opnemen van gesprekken nog vaak mis. Zo ontbreekt regelmatig een duidelijke melding vooraf. Klanten worden wel geïnformeerd, maar niet helder genoeg of ze krijgen geen echte keuze, terwijl dat bij toestemming wél verplicht is.

Ook worden opnames vaak te lang bewaard zonder duidelijke reden of vastgelegde termijn. Dat maakt het lastig om aan te tonen dat je voldoet aan de AVG.

Daarnaast is er in veel organisaties geen goed toegangsbeleid: te veel medewerkers kunnen bij de bestanden, zonder controle of logging.

Tot slot weten medewerkers vaak niet dat gesprekken worden opgenomen of wat er daarna mee gebeurt. Dat zorgt voor onduidelijkheid én risico. Deze fouten kunnen leiden tot klachten, reputatieschade of zelfs een boete van de Autoriteit Persoonsgegevens.

Ook gesprekken met voicebots vallen onder de AVG. Klanten geven in veel gevallen persoonlijke informatie, en dat maakt het een vorm van gegevensverwerking.

Juist bij voicebots is transparantie extra belangrijk:

• Geef aan dat het gesprek wordt opgenomen
• Leg uit waarvoor de opname wordt gebruikt (analyse, kwaliteitsdoeleinden, enz.)
• Maak duidelijk dat het gesprek met een geautomatiseerd systeem is

Let op: een voicebot zonder menselijke tussenkomst maakt de grondslag ‘gerechtvaardigd belang’ moeilijker te verdedigen omdat er minder directe noodzaak is om een bot te trainen via opnames dan bij menselijke medewerkers, en de impact op privacy al snel groter is. Wees dus extra scherp op je onderbouwing.

AI-tools worden steeds vaker gebruikt om automatisch sentiment te meten, trefwoorden te extraheren of gesprekskwaliteit te beoordelen. Dit telt als een aparte verwerking van persoonsgegevens.

• Benoem AI-gebruik expliciet in je privacyverklaring
• Bepaal een aparte grondslag voor deze analyse
• Anonimiseer waar mogelijk, dat verkleint risico’s én complexiteit
• Denk aan transparantie: ook hier hebben klanten recht op uitleg en inzage

AI biedt waardevolle inzichten, maar verhoogt ook de verantwoordelijkheid.

Medewerkers zijn óók betrokkenen in de zin van de AVG. Als je gesprekken opneemt, neem je dus ook hún stem, prestaties en soms zelfs emoties op. Zorg dus dat:

• Medewerkers weten wanneer en waarom er wordt opgenomen
• Ze weten wat er met de opnames gebeurt, hoe lang ze bewaard blijven en wie erbij kan
• Er intern draagvlak is: bij voorkeur via een helder beleid of training

Zeker bij gebruik voor beoordelingsgesprekken of performance management is zorgvuldigheid cruciaal.

Gesprekken opnemen kan veel waarde opleveren: betere service, betere training, betere klantinzichten. Maar dan moet je het wel zorgvuldig doen. De AVG vraagt om transparantie, onderbouwing en terughoudendheid.

Dus: denk vóór je opneemt na over waarom je dat doet, hoe je het uitlegt aan de klant, en hoe je de opnames beheert. Dan benut je de voordelen van gespreksopnames zonder de risico’s.