Van steekproef naar 100% gespreksanalyse

Een steekproef is bedoeld om een betrouwbaar beeld te geven van het geheel. Bij klantgesprekken lukt dat slecht. De gesprekken die er het meest toe doen, komen weinig voor en vallen daardoor zelden in de selectie. Denk aan een klant die dreigt op te zeggen, een terugkerende storing of een medewerker die een procedure verkeerd uitlegt.

Daarnaast speelt de keuze van de coach mee. Wie gesprekken uitzoekt, pakt vaak de lange gesprekken of de gesprekken met een klacht. Dat levert een vertekend beeld op van hoe een medewerker presteert. Voor de medewerker voelt het ook oneerlijk. Eén lastig gesprek kan zwaar meetellen in een beoordeling die op vijf gesprekken rust.

Tot slot zit er tijd tussen het gesprek en de feedback. Een coach luistert gesprekken vaak dagen of weken later terug. Tegen die tijd herinnert de medewerker zich het gesprek nauwelijks, en is een probleem met een nieuw product of een nieuwe werkwijze al honderden keren voorgekomen.

Bij 100% gespreksanalyse verwerkt software elk klantgesprek automatisch. Bij Puzzel Conversational Intelligence begint dat met spraakherkenning, ook wel ASR (automatic speech recognition) genoemd. Puzzel gebruikt hiervoor eigen ASR-technologie die gesproken tekst omzet in een leesbaar transcript.

Vervolgens analyseert het systeem dat transcript met NLP (natural language processing). Het herkent onderwerpen, deelt gesprekken in categorieën in en meet het sentiment van de klant. Generatieve AI maakt van elk gesprek een korte samenvatting, zodat medewerkers minder tijd kwijt zijn aan nawerk.

Naast telefonie analyseert Puzzel Conversational Intelligence ook chat en e-mail, waardoor je één beeld krijgt van alle klantcontacten. Wil je gesprekken opnemen en analyseren, kijk dan wel eerst naar de spelregels. In onze blog over telefoongesprekken opnemen lees je wat mag en waar je op moet letten.

Met alle gesprekken in beeld verschuift de vraag van “hoe deed deze medewerker het?” naar “waarom bellen klanten ons?”. Puzzel Conversational Intelligence zoekt automatisch naar patronen die verklaren waarom gesprekken lang duren of waarom klanten terugbellen. Zo zie je waar medewerkers kennis missen en welke processen klanten onnodig laten bellen.

Dat helpt ook bij het snel signaleren van nieuwe problemen. Stijgt het aantal gesprekken over een factuur of een storing, dan zie je dat kort na de gesprekken terug in de analyse, ruim voor de maandrapportage.

Voor coaching betekent het dat een teamleider kan werken met echte voorbeelden. Hij ziet waar een medewerker sterk in is, waar ruimte voor verbetering zit en welke gesprekken als goed voorbeeld dienen voor de rest van het team.

Puzzel noemt op de productpagina enkele resultaten van klanten. Een telecomaanbieder met zo’n 80 medewerkers bespaart volgens Puzzel ruim 400 uur per maand door gesprekken automatisch te analyseren. Lyreco gebruikte de inzichten voor gerichtere coaching en verkortte de gemiddelde gespreksduur met 15 procent.

Automatische analyse maakt de kwaliteitscoach overbodig, is een veelgehoorde zorg. In de praktijk verschuift zijn werk. Puzzel combineert in Conversational Intelligence automatische en handmatige kwaliteitscontrole. De software analyseert alle gesprekken en laat zien waar aandacht nodig is. De coach beoordeelt die gesprekken en vertaalt ze naar feedback.

De coach besteedt daardoor minder tijd aan zoeken en meer tijd aan het gesprek met de medewerker. Een beoordeling rust op patronen uit honderden gesprekken in plaats van op een toevallige selectie van vijf. Dat maakt de feedback concreter en voor de medewerker beter te volgen.

Wel vraagt dit om duidelijke afspraken. Medewerkers moeten weten welke gesprekken worden geanalyseerd en waarvoor de uitkomsten worden gebruikt. Zet de analyse in om te ontwikkelen, dan ontstaat er draagvlak op de werkvloer.

Begin met één vraag die je nu niet goed kunt beantwoorden. Bijvoorbeeld waarom klanten binnen een week terugbellen, of waarom de gespreksduur op een bepaalde wachtrij oploopt. Zo laat je snel zien wat de analyse oplevert en bouw je van daaruit verder.

Sound of Data implementeert Puzzel Conversational Intelligence en helpt je bij de inrichting, van de koppeling met je contact center tot de afspraken met je team. Meer over de waarde van klantgesprekken lees je in onze blog De data zit al in je klantgesprekken.

Wil je weten wat 100% gespreksanalyse voor jouw contact center betekent? Lees hoe wij inzicht en waarde uit klantcontact halen, of neem contact met ons op voor een vrijblijvend gesprek.