Dit speelt vooral bij vragen die je beantwoordt met een stappenplan. Om dat te laten zien, nemen we een voorbeeld dat bijna iedereen herkent: de wifi-router. Vrijwel elk huishouden heeft er een, en de meeste mensen hebben weleens hun wifi-wachtwoord willen wijzigen.
Een wifi-wachtwoord wijzigen kan al snel vijf of zes stappen zijn: inloggen op de router, het juiste menu vinden, een nieuw wachtwoord invullen en opslaan. Welke stappen het precies zijn, kan afhangen van het model router. Het ene model heeft een ander inlogadres of een andere menustructuur dan het andere, en soms verloopt het via een app.
Stel dat een internetprovider hiervoor één artikel in de kennisbank heeft, met de stappen voor de router die de provider standaard meelevert. Om welk model het gaat, blijkt uit de omgeving van het artikel. Het staat in de categorie van die router, bovenaan de pagina staat de modelnaam en er staan foto’s van het apparaat bij. In de stappen zelf komt de modelnaam niet terug. Voor klanten hoeft dat geen probleem te zijn. Zij zien in één oogopslag of de uitleg over hun router gaat.
Een chatbot krijgt die omgeving meestal niet mee. Hij ziet de tekst van de stappen, los van de categorie, de paginatitel en de foto’s. Stel dat een klant vraagt: “Hoe verander ik mijn wifi-wachtwoord?” De bot stelt netjes een wedervraag: “Welke router gebruik je?” De klant antwoordt dat hij nog een ouder model heeft. De bot zoekt naar stappen voor dat model en vindt mogelijk niets, omdat de modelnaam in geen enkele stappentekst staat. Dan kan het twee kanten op gaan. De bot geeft de stappen voor de standaardrouter alsof ze voor elke router gelden, of hij meldt dat hij het antwoord niet weet.
Juist bij stappenplannen kan dat vervelend uitpakken. Klopt één stap niet, dan komt de klant niet verder. Hij zoekt een menu dat op zijn router anders heet, of probeert in te loggen op een adres dat bij zijn model niet hoort. De chatbot werkt met de tekst die hij te zien krijgt. Alleen staat in die tekst niet voor welke router de stappen bedoeld zijn.
