Met dit onderzoek wilden we inzicht krijgen in waar de branche vandaag staat op het gebied van digitalisering van klantcontact. Hoe is klantcontact georganiseerd? Welke rol speelt het binnen de strategie? En vooral: hoe zien organisaties de toekomst, een toekomst waarin AI, automatisering en personalisatie elkaar steeds sterker beïnvloeden?
De gesprekken die we voerden bieden een rijk beeld van een sector in beweging. Aan de ene kant is er het diepe geloof in de waarde van persoonlijke aandacht en gastvrijheid. Aan de andere kant groeit het besef dat technologie essentieel is om die persoonlijke beleving op schaal te kunnen leveren.
We hebben gekeken naar thema’s als strategie, organisatie, klantreis, technologie, AI, investeringen en cultuur. Daarbij kwamen zowel de kansen als de obstakels duidelijk naar voren. Veel organisaties zoeken naar de juiste balans tussen mens en machine, tussen efficiëntie en emotie, tussen automatisering en authenticiteit.
Deze whitepaper bundelt de belangrijkste inzichten, trends en reflecties die uit de gesprekken naar voren kwamen. Het doel is niet alleen om een beeld te schetsen van de huidige stand van zaken, maar vooral om aan te zetten tot nadenken: hoe kunnen hospitality-organisaties technologie inzetten zonder hun menselijke kern te verliezen?