Het begrip Agentic AI duikt steeds vaker op, maar wat het precies betekent, verschilt per persoon. “Wat mij betreft,” zegt Serge, “is Agentic AI een zelfstandig opererende virtuele agent. Een AI die binnen duidelijke kaders werkt, gevoed wordt met kennis over één specifieke taak en zelfstandig beslissingen kan nemen binnen die grenzen.”
Met andere woorden: een agent die weet wat hij wel en niet mag doen en die niet afhankelijk is van menselijke tussenkomst om zijn werk te doen.
Maar zo’n systeem werkt alleen goed als het slim is opgebouwd: met een orchestrator die het proces aanstuurt, en daaronder meerdere gespecialiseerde agents die elk één taak uitvoeren. Dat is cruciaal. Want één agent die álles doet? Dat werkt niet. Dat is vragen om fouten.
Om duidelijk te maken wat Agentic AI in de praktijk betekent, haalt Serge een herkenbaar voorbeeld aan: de dokterspraktijk.
Stel, je belt ’s avonds met de huisartsenpraktijk omdat je medicijnen op zijn en je wilt een herhaalrecept aanvragen. De AI herkent jouw nummer, stelt je een paar controlevragen en checkt in het systeem of je inderdaad in aanmerking komt voor een herhaalrecept. Op basis van de regels in de knowledge base (de kennis waarop de AI is getraind) weet het systeem of het dat recept mag verlengen of dat je eerst langs de arts moet.
En stel dat je wél eerst een afspraak moet maken, dan kan dezelfde AI direct de agenda van de praktijk raadplegen. ‘U kunt maandag om 10.00 uur of dinsdag om 11.00 uur terecht. Wat past u het beste?’ En als jij kiest, boekt de AI de afspraak direct in.
Het klinkt eenvoudig, maar dit voorbeeld laat precies zien wat Agentic AI onderscheidt van een klassieke chatbot. Het is geen simpel keuzemenu of script, het is een systeem dat zelfstandig denkt binnen vooraf bepaalde kaders.
En minstens zo belangrijk: die AI-agent weet precies waar de grens ligt. Als er iets buiten zijn taak valt, stopt hij en schakelt hij door naar een menselijke collega. Zo blijft de kwaliteit en veiligheid gewaarborgd.
Een ander voorbeeld dat Serge noemt, komt uit de luchtvaart. “Stel dat ik op het vliegveld in Vancouver zit en mijn ticket voor volgende week wil omboeken. Door het tijdsverschil is de klantenservice van mijn luchtvaartmaatschappij misschien niet bereikbaar, maar dat maakt niet uit. De AI-agent kan mij herkennen, mijn boeking ophalen en aangeven welke vluchten beschikbaar zijn om om te boeken.”
Zo’n systeem kan zelfs helpen bij vragen als:
Het zijn allemaal taken die niet per se menselijke tussenkomst vereisen. Ze zijn goed te definiëren, repeterend en binnen duidelijke kaders uit te voeren. En dat is precies waar Agentic AI in uitblinkt: het kan 24/7 taken uitvoeren die anders veel tijd zouden kosten, zonder dat het risico’s neemt of beslissingen maakt buiten de afspraken die je als organisatie hebt vastgelegd.
Een belangrijk aspect van Agentic AI is volgens Serge de herleidbaarheid van antwoorden.
“Elk antwoord dat een AI-agent geeft, moet traceerbaar zijn. Dat betekent dat we kunnen terugzien welke vraag is gesteld, aan welke agent die is doorgestuurd en welk antwoord die agent heeft gegeven. Zo kun je later analyseren waar iets misging of waar de prompt beter kan.” Die transparantie maakt niet alleen het systeem beter, maar ook veiliger. Je wilt als organisatie kunnen aantonen hoe een antwoord tot stand is gekomen. Zeker in sectoren als zorg, telecom of financiële dienstverlening is dat essentieel.
Uiteindelijk draait Agentic AI niet om het vervangen van mensen, maar om het slimmer inzetten van technologie. De realiteit is dat veel medewerkers nu veel tijd kwijt zijn aan herhalende taken. Het zes keer per dag uitleggen dat het spreekuur van tien tot half vijf is, of dat een ticket nog niet kan worden omgeboekt, dat is niet inspirerend werk. Als we dat aan AI kunnen overlaten, kunnen medewerkers zich richten op de gesprekken die écht waarde toevoegen.
Of, zoals Serge het samenvat: “Agentic AI is niet bedoeld om mensen overbodig te maken, maar om ze te ondersteunen. Zodat klanten sneller geholpen worden, medewerkers meer voldoening halen uit hun werk en organisaties consistenter kunnen presteren.”
Agentic AI is dus geen magische alleskunner, maar een zorgvuldig ontworpen ecosysteem van slimme, traceerbare en gespecialiseerde agents waar de mens nog altijd aan het roer is.