In veel van dit soort situaties is sprake van overmacht. Dat begrijpen klanten meestal prima. Wat ze minder goed begrijpen, is stilte. Geen updates, geen bereikbaarheid en geen duidelijk verhaal over wat er aan de hand is en wat ze kunnen verwachten. Frustratie ontstaat dan niet zozeer door het probleem zelf, maar door het ontbreken van duidelijkheid. Je kunt het probleem misschien niet oplossen, maar je kunt wel uitleggen wat er speelt. Soms is dat zeggen dat je het nog niet weet en dat je bezig bent om meer informatie te verzamelen. Soms kun je al wél aangeven wat het probleem is, welke richting een oplossing opgaat en wat je op dat moment voor klanten kunt betekenen. Alleen al die eerlijkheid haalt veel onrust weg.
Storm. Sneeuw. Stakingen. Cyberaanvallen. Vluchten die niet gaan, treinen die niet rijden, systemen die onbereikbaar zijn. Het zijn situaties waar je als organisatie vaak nauwelijks invloed op hebt. Je kunt de sneeuw niet laten smelten, een hack niet in een paar uur oplossen en je kunt ook niet ineens je klantenservice opschalen naar honderden extra medewerkers omdat het vandaag misgaat. Dat verwacht eigenlijk ook niemand. Wat mensen wél verwachten, is dat je iets laat horen.
Overmacht is geen excuus voor radiostilte
Waarom het ineens zo druk wordt bij de klantenservice
Tijdens crisissituaties zie je het telkens weer: het telefoonverkeer schiet omhoog. Niet omdat iedereen wil klagen, maar omdat mensen informatie zoeken die ze nergens kunnen vinden. Gaat mijn vlucht vandaag nog? Moet ik naar het vliegveld komen of juist niet? Wat betekent dit voor mijn boeking? Wanneer hoor ik meer?
Als die antwoorden niet duidelijk beschikbaar zijn, gaan mensen bellen. Dat maakt het bijna een zelfversterkend effect: hoe minder informatie je deelt, hoe meer vragen er binnenkomen, en hoe zwaarder je klantenservice wordt belast.
Niet elke vraag is even urgent
Een belangrijk, maar vaak onderschat punt: niet iedere klant zit in dezelfde situatie. Iemand die nu op het vliegveld staat met een vlucht die over een uur zou vertrekken, heeft een totaal andere urgentie dan iemand die belt over een reis over twee weken, “voor de zekerheid”.
Beide vragen zijn begrijpelijk, maar ze vragen niet dezelfde aandacht op hetzelfde moment. In noodsituaties draait klantenservice daarom om prioriteren. Wie nú vastzit, moet geholpen worden. Minder urgente vragen kunnen later worden opgepakt, bijvoorbeeld via een terugbelverzoek of op een rustiger moment. Dat is geen onwil, maar een noodzakelijke keuze als capaciteit schaars is.
Technologie werkt alleen als de informatie klopt
Bij dit soort piekmomenten wordt vaak direct naar technologie gekeken: chatbots, extra kanalen, automatische berichten. Maar technologie kan alleen versterken wat er al is. Als de informatie ontbreekt, kan technologie het probleem niet oplossen.
Een chatbot die niets weet, helpt niemand. Een keuzemenu zonder actuele updates zorgt vooral voor extra frustratie. De basis blijft altijd inhoud: wat weten we, wat weten we nog niet, wanneer verwachten we meer duidelijkheid en wat kan de klant nu zelf doen? Zonder die basis werkt geen enkel systeem.
Voorbereiding maakt het verschil
Je kunt een crisis niet plannen, maar je kunt je er wel op voorbereiden. Niet door te doen alsof je alles onder controle hebt, maar door vooraf na te denken over hoe je communiceert als alles vastloopt. Hoe informeer je klanten snel en consistent? Hoe zorg je dat je klantenservice bereikbaar blijft, ook bij extreme druk? En hoe maak je onderscheid tussen urgente en minder urgente vragen?
Dat vraagt geen dichtgetimmerd draaiboek voor elk mogelijk scenario, maar wel een helder denkkader. Zodat je niet hoeft te improviseren op het moment dat de druk het hoogst is.
Bereikbaar zijn is soms al genoeg
In veel van deze situaties is de realiteit dat je het probleem niet direct kunt oplossen. Maar bereikbaar zijn, uitleg geven en mensen serieus nemen, maakt wel degelijk het verschil. Klanten verwachten niet altijd een oplossing. Ze verwachten duidelijkheid.
Juist in crisissituaties laat je als organisatie zien hoe volwassen je communicatie en klantenservice zijn. Niet wanneer alles soepel loopt, maar wanneer alles vastloopt. Je hoeft de sneeuw niet te laten smelten of de hack direct te fixen. Als je blijft communiceren, bereikbaar blijft en richting geeft, haal je de scherpe randjes eraf. En vaak is dat precies wat mensen nodig hebben.