Customer Story - De Kindertelefoon

Bij De Kindertelefoon speelden de volgende uitdagingen:

• Kinderen bellen gratis en anoniem naar De Kindertelefoon. Dat betekent dat vrijwilligers nooit telefoonnummers te zien krijgen, en dat de telefoonnummers niet worden opgeslagen. Call detail records, rapportages en medewerker informatieschermen zijn daarom allemaal geanonimiseerd.
• De Kindertelefoon ontvangt regelmatig telefoontjes van frequente bellers die de kostbare en beperkte tijd van vrijwilligers verbruiken. Ook zijn er soms bellers die vrijwilligers uitschelden of die de huisregels van De Kindertelefoon overtreden.
• Zowel De Kindertelefoon als de Alles Oké? Supportlijn maken gebruik van een 0800-nummer. Dit is een bewuste keuze: deze verkorte 0800-nummers zijn gratis te bellen en zijn bovendien makkelijker te onthouden dan geografische nummers of 088-nummers. Wel is het zo dat veel kinderen bellen vanaf hun mobiele telefoon, waardoor de kosten extra hoor zijn door de mobiele toeslag.

Sound of Data heeft voor deze problemen de afgelopen jaren diverse oplossingen geïmplementeerd:

• De inkomende telefoonnummers worden door het Sound of Data platform geanonimiseerd om de privacy van de bellers te waarborgen.
• Er is een maatwerk CTI koppeling met Webservice gemaakt om het pseudonimiseren te ondersteunen. Dit betekent dat gesprekken wél kunnen worden geregistreerd, maar dat de data wordt omgezet en ze dus altijd anoniem blijven. Deze koppeling is met het Quandago platform zodanig geïmplementeerd dat de vrijwilligers gebruik kunnen maken van de verschillende communicatiekanalen, bellen en chatten, binnen op hetzelfde platform.
• Belangrijke gegevens als aantal unieke bellers en het herhaalgedrag zijn nog steeds gepseudonimiseerd zichtbaar en er kunnen uitgebreide rapportages gedraaid worden op de call data.
• Het platform monitort continue op frequente bellers. Tevens kunnen de vrijwilligers bellers die de huisregels overtreden ook tijdelijk blokkeren. Indien bellers de regels vaker overtreden, kunnen ze voor langere tijd geblokkeerd worden. Deze functionaliteit werkt samen met de gepseudonimiseerde data van de gesprekken.
• Om de kosten van de mobiele toeslag te drukken, maakt De Kindertelefoon gebruik van Talk! Deze click-to-call oplossing maakt het mogelijk dat gesprekken via de webbrowser plaatsvinden en niet via het reguliere telefoonnetwerk. Hierdoor zijn gesprekskosten lager dan via de mobiele telefoon en is er een flinke besparing mogelijk op de maandelijkse telefoniekosten.

• De Kindertelefoon hoeft zich door de oplossing geen zorgen te maken over frequente bellers omdat hier regels voor zijn opgesteld en ingeregeld. Dit betekent dat De Kindertelefoon (in totaliteit) meer individuele kinderen te woord kan staan.
• Dit is gerealiseerd doormiddel van een maatwerk CTI koppeling, welke is geïntegreerd met de MS Dynamics oplossing.
• Daarnaast hoeft De Kindertelefoon zich geen zorgen te maken over de privacy van bellers.
• Dankzij Talk! heeft De Kindertelefoon tot nu toe een besparing van circa 20% gerealiseerd op de belkosten. De verwachting is dat deze besparing in de toekomst kan oplopen naar 40% procent.