Customer Story - Sunweb Group

Alle merken van de Sunweb Group hebben eigen telefoonnummers voor klantenservice in de landen waarin ze actief zijn. Alle oproepen naar deze nummers moeten worden doorgeschakeld naar de callcenters van Sunweb Group in landen als Nederland, Frankrijk en Denemarken. Een duidelijk overzicht hebben van alle belgegevens van elk van de merken is essentieel.

In het voorjaar van 2020 varieerde de bezetting van de callcenters vanwege de COVID-19-regelgeving. De situatie veroorzaakte ook onverwachte fluctuaties in inkomende oproepen, waardoor het een uitdaging was om de gewenste serviceniveaus voor klanten te handhaven.

Dankzij de online My Sound of Data portal  heeft de Sunweb Group een geconsolideerd overzicht van hun servicenummers, met waardevolle inzichten in gespreksgegevens voor de verschillende merken en landen.

Om de gewenste serviceniveaus tijdens pieken te behouden, is een piekoplossing  geïmplementeerd. Wanneer het maximum aantal wachtende bellers is bereikt, krijgen klanten de mogelijkheid hun mobiele nummer achter te laten om een sms te ontvangen met een link naar de FAQ-sectie van Sunweb. Dit vermindert de belasting in het callcenter terwijl een klantgerichte ervaring behouden blijft.

Met de My Sound of Data portal kan Sunweb Group zelf de routering van alle servicenummers van hun merken beheren, evenals de drempel voor automatische inschakeling van de piekoplossing.

Dankzij deze oplossing kan Sunweb Group:

• de routeringen en piekoplossing zelf beheren via de online portal
• eenvoudig een adequate en alternatieve manier inschakelen om klanten te informeren wanneer het erg druk is in het callcenter met langere wachttijden tot gevolg