De uitdaging
Voor de service en reparatie van laadpalen voor elektrische auto’s werkt Alfen Charging Equipment met (internationale) partners. Bij vragen bellen deze partners het callcenter nummer.
Dit in-house technical support team was toe aan een nieuwe telefonie-oplossing. De oude centrale bood niet genoeg flexibiliteit, mogelijkheden, beheeropties en rapportages. Ook bestond de centrale uit verschillende systemen die door interne en externe partijen onderhouden werden, wat de betrouwbaarheid en beheersbaarheid niet ten goede kwam.
De oplossing
In het voortraject is er met de stakeholders van Alfen uitgebreid gesproken over hun wensen en eisen. Op basis daarvan hebben we een mockup gemaakt in 3CX, de use-case in het klein nagebouwd en deze gedemonstreerd aan het team van Alfen. Na hun enthousiaste reactie is deze oplossing vervolgens gebouwd en geïmplementeerd.
De belangrijkste technische veranderingen:
- De inkomende oproepen voor het technical support team zijn losgekoppeld van de Teams-omgeving van Alfen vanwege beperkte mogelijkheden voor gedegen Customer Care routering
- Er zijn skill groups gecreëerd om oproepen van field service engineers in de juiste tijdzone en taal te kunnen beantwoorden
- Dankzij de invoering van lokale telefoonnummers is Alfen nu in elk land, waar engineers werkzaam zijn, bereikbaar tegen lokaal tarief
- Ook zijn er partner-specifieke telefoonnummers geactiveerd zodat Alfen support meteen ziet welke partner belt en de routering zonder tussenkomst van IVR’s kan plaatsvinden
- Er zijn individuele routes per land gemaakt voor alle uitgaande oproepen, zodat een technical support engineer naar een field engineer kan terugbellen met gebruik van een lokaal telefoonnummer
